La sostenibilidad de un hotel empieza donde el huésped no mira

Durante mucho tiempo hemos asociado la sostenibilidad hotelera con algunas decisiones bastante visibles: eliminar los sorbetes de plástico, colocar tachos diferenciados para los residuos, cambiar luminarias por tecnología LED o poner en el baño aquel conocido aviso que invita al huésped a reutilizar sus toallas para “ayudar al planeta”. Todo eso está bien, naturalmente, pero cuando hablamos de un hotel de cinco estrellas, especialmente de aquellos que quieren posicionarse como hoteles ecológicos de lujo, la sostenibilidad no puede quedarse en aquello que el huésped alcanza a ver. Detrás de una habitación perfectamente climatizada hay chillers, bombas, sistemas de agua caliente, ventiladores, ascensores, lavanderías, cocinas, sistemas de tratamiento y una enorme cantidad de equipos que funcionan durante las veinticuatro horas del día. Allí, precisamente allí, es donde el Facility Management tiene mucho que decir.

El huésped de un hotel de lujo no compra solamente una habitación. Compra una experiencia y esa experiencia incluye una temperatura agradable al entrar, agua caliente rápidamente cuando abre la ducha, silencio durante la noche, buena calidad del aire, iluminación adecuada, ascensores disponibles, seguridad y, por supuesto, la sensación de que todo funciona sin que nadie tenga que explicarle cómo funciona. Por eso la sostenibilidad en este segmento tiene una dificultad particular: debe avanzar sin convertirse en una molestia para quien está pagando por el confort. El huésped no debería sentir que está sacrificando calidad para ser ecológico; debería disfrutar de un hotel extraordinariamente confortable sin necesidad de conocer todo el trabajo que existe detrás para conseguirlo.

EL HOTEL QUE PRODUCE SU PROPIA AGUA

¿Por qué un hotel de lujo debería comprar miles de botellas de agua, transportarlas, almacenarlas, enfriarlas y después gestionar los envases vacíos, cuando puede producir y embotellar su propia agua dentro de sus instalaciones? Algunos operadores internacionales ya trabajan con plantas propias de filtración y embotellado, convirtiendo algo tan cotidiano como una botella de agua en parte de la infraestructura del hotel.

Esto cambia también el papel del Facility Management. Ya no se trata simplemente de mantener una instalación hidráulica funcionando, sino de gestionar calidad, filtración, sanitización, mantenimiento predictivo, control de procesos y disponibilidad. El agua que llega a la habitación deja de ser solamente un producto comprado al exterior y pasa a formar parte de una operación que el hotel controla directamente. Y cuando uno empieza a mirar así las cosas, descubre que muchas de las compras habituales de un hotel podrían convertirse en procesos internos más eficientes, siempre que exista la infraestructura y el modelo económico que lo justifiquen.

UNA HABITACIÓN VACÍA NO NECESITA EL MISMO NIVEL DE ENERGÍA

Algo parecido sucede con la climatización. Una habitación que acaba de quedar vacía después del checkout no necesita comportarse durante las siguientes seis horas como si el huésped estuviera durmiendo allí. Sin embargo, en muchos hoteles todavía existe una separación bastante grande entre la información que maneja el PMS y la que utiliza el BMS para controlar las instalaciones.

Imaginemos que ambos sistemas trabajan realmente como uno solo. El PMS conoce la reserva y la hora prevista de llegada; el BMS conoce la temperatura, la radiación solar, la ventilación y el comportamiento de los equipos; los sensores conocen la presencia o ausencia de personas. Con esa información, una habitación puede reducir progresivamente sus consumos cuando está desocupada y recuperar las condiciones de confort antes de que llegue el huésped. No se trata de apagar la habitación y esperar que el cliente aguante el resultado. Se trata de utilizar inteligencia para que el hotel entregue exactamente el confort que corresponde en cada momento, sin gastar energía cuando nadie la necesita.

Para el Facility Management esto representa un cambio importante, porque la eficiencia deja de depender exclusivamente de la eficiencia de cada equipo y empieza a depender también de la manera en que todos los sistemas se relacionan entre sí.

EL TAXI TAMBIÉN FORMA PARTE DEL HOTEL

Hay otra frontera que todavía no siempre consideramos cuando hablamos de Facility Management: la puerta principal del hotel.

Si un hotel quiere ofrecer una experiencia verdaderamente sostenible, ¿por qué la movilidad del huésped tendría que quedar fuera de esa estrategia? El hotel puede establecer contratos con operadores de taxis eléctricos, disponer de vehículos eléctricos para los traslados al aeropuerto, instalar puntos de carga y ofrecer bicicletas eléctricas para desplazamientos cercanos. En ciudades donde existen sistemas municipales de bicicletas, incluso pueden establecerse alianzas o mecanismos que faciliten su utilización por parte de los huéspedes.

Algunos hoteles de lujo ya han incorporado vehículos eléctricos y bicicletas eléctricas dentro de sus servicios. Esto permite entender que la movilidad puede formar parte de la experiencia hotelera y no ser simplemente un servicio contratado por separado. La diferencia está en que el Facility Manager comienza a mirar el recorrido completo del huésped: cómo llega al hotel, cómo se desplaza durante su estadía y cómo abandona el establecimiento.

El hotel sostenible, por tanto, no debería limitarse a tener un cargador para vehículos eléctricos en el estacionamiento. También debería preguntarse qué porcentaje de la movilidad que genera puede ser electrificada.

EL CARBONO TIENE QUE ENTRAR AL MANTENIMIENTO

Aquí encuentro uno de los cambios más interesantes que podría producirse en los próximos años. Los sistemas de mantenimiento ya registran las horas de funcionamiento de un motor, las intervenciones realizadas, los repuestos utilizados, los costos y la condición de los activos. Los sistemas de automatización registran consumos y comportamientos. Finanzas conoce cuánto paga el hotel por la energía. Falta integrar esa información para conocer también el impacto ambiental de las decisiones técnicas.

Pensemos en algo tan sencillo como cambiar el motor de una bomba. El sistema podría registrar no solamente la intervención y el costo del repuesto, sino también la eficiencia del motor anterior, la eficiencia del nuevo, el ahorro energético esperado y la reducción de emisiones asociada durante su vida útil. De esta manera, una decisión de mantenimiento tendría una dimensión adicional: además de mantener disponible el activo y controlar el costo, también contribuiría a reducir su huella ambiental.

Con esta información sería posible empezar a utilizar indicadores que relacionen directamente operación y sostenibilidad: kilovatios hora por habitación ocupada, litros de agua por huésped, kilos de residuos por habitación y kilogramos de CO₂ equivalente por habitación ocupada. En ese momento el Facility Manager deja de presentar únicamente indicadores técnicos y empieza a entregar información que puede ser incorporada a las decisiones estratégicas del hotel.

NO SE TRATA SOLAMENTE DE CONSUMIR MENOS ENERGÍA

La conversación energética también está cambiando. Un hotel puede mejorar sus equipos, optimizar sus horarios, automatizar la climatización y reducir considerablemente su consumo, pero todavía queda una pregunta importante: ¿de dónde procede la energía que estamos utilizando?

La generación solar, los contratos de energía renovable, los certificados de energía limpia, el almacenamiento y la gestión inteligente de la demanda son alternativas que deben analizarse según las condiciones de cada país y de cada instalación. Algunos resorts de lujo ya han desarrollado importantes proyectos solares y otras iniciativas orientadas a aumentar la proporción de energía renovable utilizada en sus operaciones.

Esto lleva al Facility Manager a participar en conversaciones que antes parecían pertenecer exclusivamente a Finanzas o a la Alta Dirección. Ya no se trata solamente de negociar una tarifa eléctrica o reducir el consumo de un chiller; también se trata de decidir qué combinación de eficiencia, generación propia y suministro renovable resulta conveniente para el hotel.

LA COCINA TAMBIÉN GENERA INFORMACIÓN

En un hotel de lujo, la gastronomía puede ser una de las grandes fuentes de desperdicio. Y sacar las bolsas de basura por la puerta de servicio no significa que el problema haya desaparecido; simplemente significa que ha cambiado de ubicación.

El pesaje inteligente de los residuos permite saber cuánto se está desperdiciando y, sobre todo, dónde. Una cocina puede descubrir que determinados productos terminan sistemáticamente en los contenedores, que ciertos días generan mucho más residuo que otros o que una parte importante del desperdicio proviene de una etapa concreta del proceso. A partir de allí aparecen alternativas como la deshidratación de residuos orgánicos, el compostaje, la valorización de aceites usados y otros sistemas de aprovechamiento.

La diferencia entre simplemente retirar basura y gestionar residuos está en los datos. Cuando sabemos cuánto desperdiciamos, qué desperdiciamos y cuándo lo hacemos, podemos empezar a tomar decisiones.

EL LUJO TAMBIÉN ES RESPIRAR BIEN

Existe otra parte de la sostenibilidad que probablemente el huésped nunca verá, aunque su cuerpo sí la perciba: la calidad del aire interior.

Filtros correctamente seleccionados y mantenidos, renovación de aire, control de humedad, limpieza de ductos, productos de limpieza menos agresivos, pinturas con bajo contenido de compuestos orgánicos volátiles y equipos silenciosos forman parte de una operación que podríamos llamar mantenimiento invisible. Nadie felicita al ingeniero porque cambió a tiempo el filtro de una manejadora de aire; tampoco aparece ese trabajo en las fotografías del hotel. Sin embargo, si el mantenimiento no se realiza correctamente, el huésped terminará percibiendo las consecuencias.

En la hotelería de lujo hay muchas cosas que deben funcionar precisamente porque nadie las nota.

EL FACILITY MANAGER QUE NECESITA EL HOTEL ECOLÓGICO

Creo que el Facility Manager de un hotel ecológico de lujo tendrá que ampliar considerablemente su campo de acción. Ya no bastará con conocer HVAC, electricidad, agua, mantenimiento preventivo, BMS o gestión de contratistas. Será necesario comprender también energía renovable, movilidad eléctrica, huella de carbono, gestión de residuos, eficiencia hídrica, compras sostenibles y, sobre todo, la relación entre todas esas variables.

El verdadero desafío estará en integrarlas sin afectar aquello que el huésped considera irrenunciable: el confort.

Una habitación que regula inteligentemente su consumo según la ocupación; un vehículo eléctrico esperando en la puerta; bicicletas eléctricas para recorrer la ciudad; agua producida y embotellada dentro del propio hotel; residuos de cocina convertidos en materia aprovechable; energía proveniente cada vez más de fuentes renovables; un sistema de mantenimiento que conozca no solamente el estado de los activos, sino también su impacto ambiental.

Todo eso puede estar ocurriendo mientras el huésped duerme tranquilamente, sin saber quién lo hizo posible.

Y quizá allí esté una de las mejores definiciones del Facility Management aplicado a la hotelería ecológica de lujo: hacer que la sostenibilidad forme parte de la experiencia sin convertirse en protagonista de ella.

Porque el huésped vino a disfrutar del hotel, no a asistir a una conferencia sobre sostenibilidad.

El trabajo del Facility Manager consiste en conseguir que ambas cosas puedan ocurrir al mismo tiempo.

El hotel funciona.
El huésped disfruta.
Los recursos se utilizan mejor.

Y detrás de todo eso, casi siempre sin que nadie lo vea, está el Facility Management.

ver video:  LA SOSTENIBILIDAD DE UN HOTEL EMPIEZA DONDE EL HUÉSPED NO MIRA

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